流程，是通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动。流程优化，就是在流程设计以及实施过程中，通过对现有⼯作流程的梳理、完善、改进，取得更好效果。流程优化及流程再造应该关注以下几个要点：

1、以顾客为中心：

流程的输出结果最终是为了满足顾客的需求，而在企业的现实状况中，由于部门及分工的复杂性，人们往往只会顾及完成自己职责范围内的工作，而忘记了所有流程的最终导向。

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2、关注职责和权限的下放：

流程优化要求管理重心下移，即职责和权限要下放，真正让最明白的人最有权。流程优化的结果可能会使一些主管觉得"失去了权力"，这是因为以往很多需要他们发号施令才能得以推动的环节，在流程梳理顺畅之后能够得到自动运行，很多需要他们审批才得以通行的事情现在不需要了，使他们失去了权力感。实际上，这正是流程效率提高的表现。当然，在这种情况下，主管们可以更多地，承担组织及流程建设和人力资源管理的工作，推动组织能力的提升。

 3、从对人负责到对事负责：

流程优化不仅要求主管的工作重心发生转移，也要求员工的思想从传统的对上司负责，只要完成上司交待的任务就行的观念，转变到对流程和结果负责，满足客户需求的观念上来。当然从对人负责到对事负责的观念转变，需要流程导向的考核和报酬机制的牵引才能实现。

4、关注灵活与规范的平衡：

首先，流程应有适度的多样化，以满足客户的不同需求。其次，应使流程具有一定的"弹性"，而不死板。因为在流程运行中，如果教条地按照统一规范的流程来走，很难适应各种各样情况的变化，这就需要流程具有一定的灵活性，而灵活性的依据是公司的核心价值观和以客户为中心、以市场为导向的原则。

5、关注信息的集成与共享：

信息沟通不足、信息孤岛和信息不对称是流程运行效率低下的重要原因，随着信息技术的发展，建立集成与共享的信息系统，实现流程的信息化在流程优化中扮演着越来越重要的角色。

6、明确流程的责任人：

在很多企业，我们看到的普遍现象是：部门有人管，而流程没有人管，或者部门内部的流程有人管，跨部门的流程没有人管。根据流程运作的要求，不仅要明确流程的责任人，而且应打破部门界限，赋予流程负责人对跨部门流程从头管到尾的权力。

流程就是"做事的方法"。流程优化就是优化人们做事的方法。由于人的个体差异，在缺乏管控，资源得不到稳定有效保障的情况下，流程会显得杂乱无章。因此，流程的有效性受制于"人"的因素，优化流程既要关注流程本身的优化，也要关注对"人"的优化。流程优化要为企业引入新思路和新方法，改变人的思考和行为方式，使得流程的效率和效果得到改善。